Skriv gode e-mails

En e-mail er lige så juridisk bindende som et brev, og derfor er det ikke ligegyldigt, hvordan eller hvad du skriver. Herunder kan du læse mere om følgende emner: 

Hvorfor retningslinjer?

Brugen af e-mail er vokset støt de sidste to årtier og er nu en meget væsentlig del af enhver virksomheds kommunikation. Men ikke alle virksomheder har retningslinjer for e-mail-kommunikation, og det har derfor været op til de enkelte medarbejdere selv at finde ud af, hvad en e-mail kan/skal indeholde. Det kan selvfølgelig komme til at give de individuelle e-mails et meget forskelligartet udtryk, der ikke altid lever op til virksomhedens selvopfattelse (professionalisme, image, målsætninger og kundegrundlag).

Til toppen af siden

Om e-mailen

E-mailen er blevet den kommunikationsform, som flest folk foretrækker; dels fordi det ikke tager lang tid at skrive og sende e-mails, dels fordi man selv kan bestemme, hvornår man vil læse sine e-mails.

Brev eller samtale?
Mange opfatter e-mailen som en mellemting mellem et brev og en telefonsamtale. Når du skriver e-mails, kan du tage det bedste fra både talesprog og skriftsprog. Skriv dine e-mails i et mundtligt, uformelt og personligt sprog, men med skriftsprogets struktur, præcise formuleringer og en pæn opsætning.

Der er dog nogen, som skriver e-mails i samme tone, som de skriver breve, og som forventer en mere formel tone i svaret. Det gælder især for ældre og/eller urutinerede e-mail-brugere.

Til toppen af siden

Sprog

Følg de generelle skriveråd
Også i dine e-mails er det en god idé at følge de generelle skriveråd; men vær opmærksom på, at et formelt sprog kan virke meget malplaceret i en e-mail.

E-mailen lægger endnu mere op til en kort og overskuelig besked, end fx et brev gør. Det skyldes bl.a., at e-mails oftest læses på skærmen. Brug derfor altid korte sætninger og afsnit samt dækkende deloverskrifter.

Pas på tempoet
Selv om e-mailen er et hurtigt og forholdsvis uformelt medie, skal du alligevel passe på, når du skriver, for hastværk er som bekendt ofte lastværk. Læs derfor altid din e-mail igennem, inden du sender den, og brug også stavekontrol.

Interaktivitet
Indsæt gerne links til websider, hvor modtageren fx kan finde mere relevant information. For at undgå meget lange internetadresser (URL'er), kan du gøre et eller flere ord i teksten til link.

Til toppen af siden

Tone og stil

Aflæs kundens tone, og find balancen
I alle tilfælde er det optimale for dialogen at aflæse og afspejle modtagerens tone i dit svar, men holde det på et professionelt niveau, og lad det ikke blive for påtaget.

Find din egen naturlige balance mellem det formelle og det uformelle sprog, men sørg for at være konsekvent. Konsekvens er vigtigt, fordi inkonsekvens virker utroværdigt.

Undgå misforståelser
Ironi og sarkasme har aldrig gjort sig godt på skrift og gør det heller ikke i en e-mail. Hvis afsender og modtager ikke kender hinanden godt, kan der let opstå misforståelser, og det gavner selvsagt ikke kommunikationen.

Til toppen af siden

Ordvalg

Sig det med kundens ord
Brug korte, lette ord uden dog at tale ned til modtageren. Undgå fagudtryk, når du skriver e-mails til folk uden for din egen faggruppe. Fagudtryk er godt mellem fagfæller, fordi de er meget præcise og indeholder meget information, men for mange andre er det ofte sort snak.

Brug neutrale ord
Man kan godt bruge neutrale ord uden at lyde ligeglad. Ord, der ikke er neutrale, er ladet med en holdning, som selvfølgelig kan være både positiv og negativ. Vi bruger mange små ord i det daglige, som afslører vores holdninger over for noget, uden vi selv er bevidste om det. Det kan fx være ord som: jo, da, vel, bare, dog, nu, skam, vist, selvfølgelig osv.

Vær opmærksom på disse ord, for du kan komme til at lyde mere uenig eller negativ, end du egentlig er. Modsat kan du også komme til at virke for personlig og omklamrende.

Til toppen af siden

Tekststruktur og tekstlængde

Overskuelighed
Vi både læser og skriver e-mails hurtigt, og derfor skal vi sørge for at skrive i let og forståeligt sprog. Og selv om det går hurtigt, er det vigtigt at strukturere sin tekst, så den er overskuelig for læseren. Brug derfor korte sætninger og afsnit samt dækkende deloverskrifter.

Svar på alt
I farten er det nemt at overse et spørgsmål eller to i en e-mail, hvor der er blevet stillet spørgsmål. Derfor skal du sikre dig, at du har svaret på alle modtagerens spørgsmål. Ellers vil han ikke føle, du har ydet en god service, og resultatet vil ofte være, at han bare sender en ny e-mail. Du bør også overveje, om dine svar vil afføde nye spørgsmål, for så kan du med fordel tage dem i opløbet.

Til toppen af siden

Emnefeltet

Dækker overskriften?
Overskriften i en e-mail skriver man i emnefeltet, og den vil som regel være det første modtageren ser. Derfor skal overskriften først og fremmest være sigende for indholdet, men samtidig være kort og præcis.

Selv om man videresender eller besvarer en e-mail, der allerede har et emne, kan man godt ændre i emneteksten, så overskriften er sigende for indholdet. I selve e-mailen kan modtageren som regel se, hvem e-mailen er videresendt fra, og hvad det oprindelige emne har været.

Modtageren af dit svar kender formentlig sin egen overskrift, men derfor er den ikke nødvendigvis sigende for indholdet. Efter en længere korrespondance kan det desuden virke meget forstyrrende med en masse "RE", "SV", "FWD" eller "SV" foran selve overskriften, og de kan let slettes, inden du returnerer e-mailen.

Selv om overskriften skal være sigende for indholdet, kan det være en god idé at nedtone noget negativt, så det ikke fremstår så negativt i emnefeltet, for ellers vil modtageren måske slet ikke åbne eller læse e-mailen.

Til toppen af siden

Tiltaleformer

"De" eller "du"?
Skriv altid "du", da det er det mest brugte i dag. I særtilfælde kan du bruge "De". Brug evt. "man", hvis du ikke vil lyde fx for direkte eller anklagende.

Afsender: "Jeg" eller "vi"?
Det virker mest personligt, hvis du skriver "jeg", fx "Jeg beklager…". Du kan dog skrive "vi", når det er dit firma eller din afdeling, der gør noget, fx "Vi udbetaler…"

Til toppen af siden

Indledningshilsner

Tak for din mail
Indled e-mailen med at skrive "Hej Fornavn" – sæt ikke noget tegn efter navnet. I tilfælde, hvor du vil være lidt mere formel, kan du skrive "Kære Fornavn + evt. Efternavn".

Svarer du på en modtagers e-mail, kan du skrive "Tak for din mail". Skriver du til modtageren, uden vedkommende først har henvendt sig til dig, er det en god at kort og klart at fortælle, hvorfor du skriver. Du behøver dog ikke skrive: "Jeg skriver til dig, fordi…".

Til toppen af siden

Afslutningshilsner

Næste skridt
Når du har skrevet hovedbudskabet, kan du slutte af med at fortælle om næste skridt: Hvem gør hvad?

Svarer du på en kundes mail med spørgsmål til en sag eller et produkt, kan du derefter skrive: "Jeg håber, du er tilfreds med mit svar. Har du spørgsmål, så besvar denne mail eller ring til mig". Sørg for, at du har svaret på alle kundens spørgsmål, ellers vil han sandsynligvis ikke være tilfreds med dit svar og derfor henvende sig igen.

Til toppen af siden

Signaturer

Venlig hilsen
Din autosignatur er med til at gøre dit firmas kommunikation mere ensartet. Den ser ens ud for alle og videregiver relevante kontaktoplysninger til modtageren. Signaturen understreger også dit professionelle tilhørsforhold, som resten af e-mailen selvfølgelig også skal afspejle.

Til toppen af siden

Tegnsætning og kreativ tegnsætning

Almindelig tegnsætning
Når det skal gå hurtigt, kommer der tit tegnsætningsfejl i teksten, men det kan være enormt svært at læse en tekst med tegnsætningsfejl eller helt uden nogen tegn. Læs derfor altid dine e-mails igennem, inden du sender dem.

Kreativ tegnsætning
Som tidligere nævnt er e-mailen en mellemting mellem et brev og en telefonsamtale. I telefonen kan vi bl.a. bruge vores stemme og tonefald til at understrege vores pointer. Det er svært på skrift, og derfor bruger mange kreativ tegnsætning i form af smileyer [;o)] og andre stemningskommentarer [*s* = smiler].

Kreativ tegnsætning hører ikke hjemme i seriøse og professionelle e-mails.

Til toppen af siden

Hvis du vil lære mere om god skriftlig kommunikation i såvel e-mails som breve, så holder Syntaksis kurser i netop effektiv skriftlig kommunikation. Læs mere her...



Print denne side
Anbefal denne artikel til en ven